Notwendigkeit und Nutzen

Process Mining by CubeServ am Beispiel des Hypothekengeschäfts

Die Digitalisierung krempelt die Wirtschaft um

Die Digitalisierung hat schon längst Einzug in das Privatleben gehalten: Statt dem Briefkasten quillt heutzutage eher das Emailpostfach über, die Lieblingsmusik hat man dank der Cloud auch ohne CD immer dabei und mit dem Fingerabdruck kann man bequem eine Transaktion tätigen– nicht am Bankschalter, sondern über mobile Bezahldienste von zuhause oder unterwegs. Von dieser Bequemlichkeit ist im Bankenumfeld allerdings nichts zu spüren: Neben den allgegenwärtigen Regulierungsthemen fordern insbesondere Anforderungen aus der Digitalisierung wie bspw. Blockchain, E-Payment und Cloudservices die ungeteilte Aufmerksamkeit. Nach Meinung der Schweizer Bankiersvereinigung SBVg haben die Schweizer Banken sich im Hinblick auf die Digitalisierung in den letzten Jahren zwar gut positioniert, allerdings ermöglichen die innovativen Technologien auch neuen potenziellen Anbietern den Markteintritt.

Der Schweizer FinTech-Markt ist erwacht und definiert die Spielregeln für die Finanzmarktteilnehmer neu

Zusätzlich zu den ohnehin schon schwierigen Marktbedingungen aufgrund von anhaltend niedrigen
Renditen, Margenerosionen und den Negativzinsen der SNB, verschärfen nun auch noch die FinTechs den Wettbewerb auf dem Finanzmarkt. Der Verdrängungswettbewerb ist in vollem Gange: Neue und branchenfremde Unternehmen strömen mit innovativen Produkten auf den Markt. So wurde bspw. vor Kurzem die erste Hypotheken-App lanciert, die es den Kunden ermöglicht, alle relevanten Dienstleistungen – von der Immobilienbewertung bis zur Ablösung der bestehenden Hypothek- spielerisch am Smartphone zu erledigen. Ein Besuch beim Kundenberater in der Stammfiliale wird damit
überflüssig – und damit auch die Bank selbst.

Banken können es sich nicht länger erlauben, weiter zu warten

Parallel werden mit FINIG, FINFRAG, MIFID II und Basel III neue schweizerische Kapitalstandards und weitere Anpassungen des nationalen und internationalen regulatorischen Rahmens verabschiedet, welche steigende Kapitalanforderungen sowie höhere Finanzierungs- und Betriebskosten zur Folge haben werden. Im Endeffekt bedeutet dies eine Verschlechterung der Cost-Income-Ratio CIR, die gerade in der Nähe des angestrebten Zielbereichs angekommen war. Mit dem Druck durch die ungünstigen Markt-bedingungen auf der einen Seite und den steigenden Betriebskosten durch die Umsetzung der regulatorischen Änderungen auf der anderen Seite, bleibt Banken nur eine Wahl: die Flucht nach vorne.

Das Geschäftsumfeld verändert sich – die Herausforderungen ebenso

Um als führende Bank bei Immobilienfinanzierungen zu gelten, reicht es nicht mehr aus, als Kantonalbank gute Konditionen zu haben, denn neuerdings vertreiben Wettbewerber auch über Landes- und Kantonsgrenzen hinaus ihre Produkte und machen den Ortsansässigen die Kundschaft streitig. Insbesondere im Hypothekengeschäft, welches in Kantonalbanken mit 50-80% einen Grossteil der Bilanz darstellt, ist eine Abwanderung der Kunden fatal, denn die vergleichsweise geringen Zinserträge bedingt durch das Niedrigzinsumfeld und die ausgesprochen hohe Quote an Festhypotheken können nur mithilfe von neuen Immobilienkrediten kompensiert werden. Dementsprechend gilt es jetzt nicht nur, selbst neue Produkte zu entwickeln, die die Attraktivität bei den Kunden steigert, sondern ebenso die eigenen Dienstleistungen und Prozesse zu optimieren, um die Kundenbindung und –Zufriedenheit der loyalen Bestandskunden zu erhalten. Nichts ist für einen Kunden ärgerlicher, als lange auf einen Termin, ein Angebot oder eine Rückmeldung bzgl. der angefragten Hypothek warten zu müssen, wenn er stattdessen alles online mit ein paar Klicks erledigen könnte. Um im Wettbewerb nicht abgehängt und von den Bestands- und potenziellen Kunden abgeschrieben zu werden, müssen Gegenmassnahmen ergriffen werden.

Die Probleme kommen aus dem Markt, die Lösung aus dem Unternehmen und der Weg führt über die Geschäftsprozesse

Kostenintensive Umsetzungen der Regulierungsvorschriften, aufwendiges Marketing und Werbekampagnen, Intensivierung des CRM – das ergibt unterm Strich hohe Kosten, die auf die Bank zukommen. Die notwendige Kompensation muss dabei nicht primär mit grossflächigem Personalabbau zu tun haben, sondern kann ganz einfach aus dem eigenen Unternehmen generiert werden: Indem man die Effizienz der Geschäftsprozesse unter die Lupe nimmt, nicht die der eigenen Mitarbeiter. Dabei bringt der Personalabbau zwar kurzfristig Kosteneinsparungen, allerdings hinterlässt er auch Mitarbeiterunzufriedenheit und als Schlagzeile einen bitteren Beigeschmack bei den Kunden. Optimiert man aber zuerst die tagtäglich durchgeführten Geschäftsprozesse und setzt somit die Korrektur dort statt an den Personalzahlen an, liefert das ausschliessliche positive Ergebnisse: schnellere Durchlaufzeiten, Transparenz, Compliance-Konformität, bessere Ressourcenverteilung… und natürlich die notwendigen Kosteneinsparungen.

Prozessoptimierung fängt damit an, die eigenen Prozesse zu [er]kennen

Startpunkt der Optimierung ist ein Abbild der IST-Prozesse. Während man früher damit begann, interne Ressourcen zu interviewen und in Workshops einzubinden, bedient man sich jetzt des Process Mining. Diese Prozessoptimierungstechnik basiert auf den in BW-Systemen protokollierten und somit tatsächlich gelebten Geschäftsprozessen und ermöglicht deren Visualisierung ohne subjektive Verfälschung. Mithilfe der relevanten Daten, die direkt aus der jeweiligen Datenbank extrahiert werden, kann ein realistisches Modell des IST-Prozesses erstellt werden – mit allen durchgeführten Prozessschritten, Schleifen, Warte- und Bearbeitungszeiten, eingebundenen Organisationen und betroffenen Ressourcen.

Durch Process Mining wird der IST-Prozess zum SOLL-Prozess

Im Lebenszyklus eines jeden Produktes wird einmal der SOLL-Prozess definiert, der den angestrebten Standard definiert. Dass man von diesem abweicht, ist oftmals kein Geheimnis. Wie gross die Abweichung aber tatsächlich ist, ist oft überraschend. Vorgabezeiten werden nicht eingehalten, weil Prozessschritte wiederholt werden müssen, die Kommunikation mit dem Kunden zu lange dauert oder die interne bereichsübergreifende Zusammenarbeit nicht reibungslos läuft. Als Prozessverantwortlicher hat man von den bestehenden Problemen vielleicht schon mal etwas gehört, dass sie jedoch für tagelange Verzögerungen sorgen, war bisher nicht ersichtlich.

Alle Vorteile auf einen Blick

Vorteil des Process Mining ist, dass es sich um eine toolbasierte Anwendung handelt, deren Einsatz von der Software des Kunden unabhängig ist und wenige Ressourcen auf der Kundenseite bindet. Benötigte man bei den klassischen Prozessoptimierungsmethoden aufgrund von zeitintensiven Workshops und Interviews mit Prozessverantwortlichen mehrere Monate für die Erstellung eines subjektiven Prozessmodells, ist nun im Gegensatz dazu eine minimale Zeit- und Ressourcenbindung des Kunden notwendig. Gleichzeitig werden eine objektive Datengrundlage und realistische Ergebnisse gewährleistet.

Wo viel Geschäft ist, gibt es viel zu optimieren

Das folgende Prozessmodell eines Antrages auf ein Hypothekendarlehen zeigt schaubildlich den praktischen Nutzen der Process Mining-Technik auf:

Der Vergleich macht deutlich, wie zahlreich die Abweichungen zwischen dem theoretischen und dem praktisch gelebten Prozess sind. Dabei handelt es sich bspw. um unnötige, nicht beabsichtigte und sich wiederholende Prozessschritte oder deren falsche Reihenfolge, aber auch Bearbeitungs-und Wartezeiten, Ressourcenverteilung und die Zusammenarbeit der Kollegen in Form von sozialen Netzwerken oder Kostenaspekte können mithilfe des Process Mining dargestellt werden. Auf dieser Basis können die Ursachen der Prozessabweichungen analysiert und Massnahmen zur Optimierung erarbeitet werden. Mögliche Massnahmen sind kundenindividuell und können bspw. Aufgabenumverteilungen, saisonale Ressourcenaufstockung oder auch eine Anpassung des SOLL-Prozesses sein.

Den Businessplan im Blick mit effizienteren Prozessen, optimierter Wertschöpfung und zufriedeneren Kunden

Bisherige Erfahrungswerte zeigen, dass Process Mining bis zu 25% Kosteneinsparungen, 37% kürzere Durchlaufzeiten und 100% Transparenz ermöglicht. Es unterstützt damit das Unternehmen in der Umsetzung der strategischen Ziele und der Erreichung von KPI-Vorgaben, indem Kosten- und Zeiteinsparungen die Wertschöpfung optimieren. Effizientere Prozesse schaffen dem Unternehmen einen Mehrwert, der nicht nur intern begrenzt ist: Schlankere Prozesse, kürzere Prozesszeiten, Kostenersparnisse und bessere Ressourcenplanung und -Verteilung können vor Allem an den Bankkunden weitergegeben werden. Dieser profitiert somit von einem besseren und schnelleren Service, was wiederum dessen Zufriedenheit steigert. Die Chance, die Kundenbindung zu verbessern, ist in der heutigen Zeit des aggressiven Wettbewerbs durch Mitbewerber und Fintechs bares Gold wert und stellt somit als Folge des Process Mining ein elementares Benefit dar, das unbedingt genutzt werden muss um auch weiterhin der Marktführer im Hypothekengeschäft zu bleiben.

Combined thinking for success – mit CubeServ ans Ziel als…

… Consultant

Unsere Berater zeichnen sich nicht nur durch jahrelange Erfahrung im Bereich der Bank-und Finanzwirtschaft aus, sondern bringen auch das technische Knowhow mit, das zur Umsetzung der Kundenlösung erforderlich ist.
Diese Kombination wird durch unsere Kultur des kontinuierlichen Wissentransfers und der Weiterentwicklung ergänzt und gewährleistet, dass unsere Berater immer up to date sind.

… Partner

Als langjähriger, zertifizierter SAP-Partner bieten wir eine hervorragende Produktexpertise und wurden u.a. im Bereich Business Intelligence mit der Recognized Expertise ausgezeichnet.
Zusätzlich sind wir Partner des weltweit führenden Softwareanbieter im Bereich des Process Mining.

… Solution Provider

Wir bieten keine stereotypischen Lösungen an, sondern legen grössten Wert darauf, gemeinsam mit dem Kunden eine Identifikation und passgenaue Umsetzung der individuellen Anforderungen zu erarbeiten. Daran anschliessend verstehen wir es, dank unserer langjährigen Erfahrung einen ganzheitlichen Lösungsansatz anzufertigen und diesen zu realisieren – egal ob toolbasiert oder auch mithilfe einer kundenspezifischen Komponentenlösung.

Wer die Chancen der Digitalisierung nicht ergreift, ist chancenlos.