CubeServ bietet analog zu den verschiedenen Stufen spezielle Rollen an, welche die Umsetzung des Service Modells sicherstellen:

Onsite Application Management Consultant

Im Bereich Onsite Support werden dem Kunden erfahrene Generalisten zur Seite gestellt, welche als Bindeglied zwischen Fachabteilung und SAP CCC einerseits, und CubeServ und möglichen Drittanbietern andererseits agieren.

Customer Care Manager (CCM)

Bei komplexen und verteilten BW Landschaften ist der CCM unterstützend als Projekt- und Eskalationsmanager tätig. Der CCM managed die Berater von CubeServ vor Ort und ist verfügbar für interne Meetings wie dem Steering Committee. Üblicherweise wird der CCM begleitend zu einem Outsourcing Projekt eingesetzt.

Die von unseren Kunden gewünschten Reaktionszeiten werden zusammen mit CubeServ in einer Matrix festgelegt, welche neben den Reaktionszeiten auch nach bestimmten Prioritäten unterteilt ist (Codes).
Die Reaktionszeiten gelten während den vereinbarten Betriebszeiten und sind definiert als Zeitraum zwischen dem Eintreffen der Problemmeldung bzw. Unterstützungsanforderung durch den Kunden und der ersten Kontaktaufnahme eines zuständigen, zur Lösung qualifizierten Mitarbeiters des CubeServ Support Teams.
Unmittelbar nach der Kontaktaufnahme durch CubeServ, spätestens aber nach Ablauf der jeweils für diese Problemmeldung geltenden Reaktionszeit, wird mit der Fehleranalyse bzw. Behebung begonnen. Die Anrufe des Kunden werden während den vereinbarten Betriebszeiten bearbeitet.