Customer Service Management

Jeder Support sollte nicht nur die laufende Wartung zum Ziel haben, sondern auch die kontinuierliche Verbesserung und Optimierung des Systems. Zugrunde liegen sollte immer ein definierter Prozess, der dies auf Basis von ITIL umsetzen kann.
CubeServ hat für den SAP BW Applikationsbetrieb ein spezielles „Customer Care Concept“ ausgearbeitet, dass alle wesentlichen Merkmale der kontinuierlichen Verbesserung und Optimierung beinhaltet.

Customer Care Concept
Zentrale Anlaufstelle ist der „Single Point of Contact (SPOC)“ , welcher bei CubeServ entweder durch den „Onsite Application Management Consultant“ – oder im Fall eines einfa-chen Remote Support Service Levels – durch den „Service Desk Manager“ wahrgenommen wird. Neben der direkten Bearbeitung von Betriebsthemen vor Ort bündelt und kanalisiert der Berater auch Themen, welche z.B. in den SAP Basis oder SAP ERP Bereich fallen. Ziel ist neben der üblichen Betriebsunterstützung die:

  • kontinuierliche Verbesserung der technischen Einstellungen des Systems
  • kontinuierliche Überprüfung der Datenqualität
  • kontinuierliche Optimierung der Performance
  • kontinuierliches Monitoring aller Systemparameter
  • kontinuierliches Reporting mit Statistiken zu Reaktions- und Lösungszeiten